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云计算主要特征-联络中心未来的趋势和技术

发布时间:2022-04-06 14:03:15

联络中心处于不断发展的状态!客户参与度被评为产品或服务成功的最关键因素之一,企业每天都在努力完善客户服务场景。在这场保持客户忠诚度的竞赛中,公司正在转向技术来提供卓越的客户服务。在过去的几年里,为了跟上买家不断变化的需求和行为模式,联络中心技术有了长足的发展。我们仔细研究了该领域的一些最新趋势。

塑造联络中心未来的趋势和技术

客户服务的数字化转型

数字化工作方式现已完全融入大多数公司的业务运营中。随着云、基于 Web 的应用程序、移动性和数据分析等新技术改变了业务格局,它们也对联络中心的运营方式产生了影响。采用这些技术,尤其是迁移到云平台,已经改变了客户参与的整个周期——从处理跨多个渠道发生的第一次客户联系到提供智能的数据分析支持解决客户问题。

全渠道模型

从传统电话到社交媒体消息——客户正在使用各种沟通渠道与企业接洽。毋庸置疑,企业也在转向一种更全面的客户参与方法,该方法使用统一的全渠道通信模型——将文本、电话、聊天、电子邮件、社交、视频通话等整合到一个保护伞下——以提供更加个性化和给客户满意的体验。

分析和客户满意度

为了始终如一地提供卓越的客户体验,企业需要考虑的不仅仅是客户需求的最终解决方案;在寻求解决方案和整体通话质量的过程中,必须检查客户体验。这可以通过使用分析工具来改进联络中心的运营来实现。客户服务中心正在使用实时报告和监控解决方案来检查参与质量,并结合尖端分析工具来研究语音、文本或聊天中的行为模式,以预测客户行为。

远程代理

凭借可靠的基于 Web 的通信工具和对实时监控的访问,联络中心现在正在使用越来越多的远程代理;从而有效地管理不同的时区要求,同时降低管理成本。

人工智能

人工智能是 IT 领域的最新流行语,现在也在呼叫中心进行测试和整合。人工智能算法主要用于分析呼叫数据和历史记录,以预测客户行为——在几分钟内产生可靠的结果,而这需要分析师数天才能完成。人工智能技术也在探索中,以放置虚拟呼叫代理来处理一些更重复和更简单的客户交互。

展望未来,公司和消费者都将越来越重视客户服务,将其作为品牌差异化因素而非支持功能。尽管招聘和培训代理是呼叫中心运营的重要组成部分;为了脱颖而出,公司正在探索技术集成,以提高运营效率。虽然人工智能等技术仍在开发和实施中,但复杂的基于云的产品,如 CCaaS(联络中心即服务)是经过验证的模型,可为传统联络中心带来更高水平的生产力和巨大的成本效益。



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